空分工作年终总结范文5篇
大家写好年终总结可以正确认识以往工作中的优缺点,忙碌的工作晃眼间就结束了,又到了写年终总结的时候了,尚华范文网小编今天就为您带来了空分工作年终总结范文5篇,相信一定会对你有所帮助。
空分工作年终总结范文篇1
20xx年度的文明优质服务竞赛活动已经结束,对20xx年的窗口服务工作,总、省行也已制定了新的标准,提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求,使我行的服务水平再上一个新的台阶,真正做到以优质的服务促进业务的持续发展,现将我行20xx年度服务工作的整体情况总结如下,同时,结合总省行对服务工作的新要求,对20xx年度的服务工作做一总体安排。
20xx年4月,按照新一届分行党委的工作要求,分行重新修订了《xx分行文明优质服务工作管理办法》,《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准,加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后,分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构,以此为依据,通过明查暗访的方式,量化检查结果,在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说,经过9个月的严格监督、检查和考核,全行窗口服务的总体质量和水平,均较上年有了明显的改善和提升,具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化,服务设施配备较为标准、齐全,基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境,既是服务工作的基础,也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后,分行工会首先组织全辖所有营业机构,按照总行制定的《服务规范》要求,对所属各网点的服务硬件设施的配备情况,进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果,分行也进行了认真的汇总和分类,并积极与有关业务条线的管理部门沟通,对照总省行的服务标准,去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施,同时,针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况,分行负责统一订制,并分发至各相关网点,使我行营业机构必备的服务设施,得到了及时补充,全行的服务硬件环境,也得到了优化和完善,基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强,服务礼仪执行得中规中矩,上级行制定的服务规范和标准,正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下,经过9个月的严格考核,总行制定的各项服务礼仪,由窗口员工的被动执行,已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是,举手招迎礼仪,是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况,也一直是省、市行20xx年服务检查工作中的一个重点。为此,分行针对这项新标准的执行,几次下发指导性文件,同时,为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片,供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督,该项礼仪已经由员工的机械模仿,变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻,“为客户负责到底”,正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制,是省行党委在20xx年重点推出的一项新的服务工作制度,也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度,分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行,对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训,之后,将培训情况制作成录像光碟,发送全行,供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况,分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪,对违规员工,进行通报批评和处罚。截至目前,该项制度在我行基本得到了有效落实,能够“即办”的业务咨询,都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行,我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平,也得到了强化和提升。
四、临柜员工业务素质有所提高,应对不同客户的服务方式趋于灵活,经验日趋丰富,客户投诉数量明显减少。
20xx年,我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件,表扬信件10件,业务建议3件,投诉26件,总计135件。在26件投诉信件中,有24件为客户责任,只有2件为有效投诉。这项指标与20xx年相比,可谓大幅减少,不成比例。需要说明的是,在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间,经过全员上下的齐心努力,我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛,各单位的服务质量和水平,均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构,作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位,都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈xx,还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行20xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示,海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异,位列汇总表前三名。按照重新修订的《xx分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定,分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰,具体表彰办法另行通知。
纵观我行20xx年全年的服务工作情况,尽管与往年相比,服务管理工作有了一些收效,取得了一些成绩,但是,距离上级行的服务要求,我行在各个服务环节上,均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先,在硬件服务设施配置方面,总行服务规范要求的一米线或一米线标识,在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次,窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪,一些员工还显生硬,带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三,首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐,对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询,一些员工还不能完全按照制度流程操作,也不能使咨询客户满意。
第四,一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富,抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然20xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制,但,细究全年的客服中心转来的客户反馈意见,在96件协查信件中,其实还隐含着客户投诉的因素和可能,在受理答复环节稍有不慎,一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说,上述服务环节还存在不尽如人意之处,落实在服务人员上,就是服务违规员工还大有人在。经统计,全年,我行共查出违规服务员工82人,受到直接经济处罚人员近20人,其中,处罚机构服务工作主管领导9人,处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员,分行除给予相应的经济处罚外,还依据《服务工作管理办法》的有关规定,对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
针对上年度我行服务工作中存在的问题,结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求,现将20xx年度分行的服务管理工作安排如下。
重新修订《分行服务工作管理办法》,细化监督检查标准,加大违规处罚力度,继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。
目前,总行最新修订的《xx银行网点服务规范》(20xx年版)已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础,打造中行的服务品牌,以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展,近日,分行将对20xx年制定的《服务工作管理办法》进行重新修订,并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求,新办法将适当调整竞赛项目,进一步细化服务检查标准,加大对违规服务人员的处罚力度,使服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法近期将修订完毕,并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。
空分工作年终总结范文篇2
为了进一步了解房地产开发企业对我市房地产业发展的意见和建议,准确分析、把握我市房地产业发展面临的形势,找准发展中存在的困难和问题,促进我市房地产市场的健康发展,3月3日,市政府委托市房管局召开全市房地产开发企业和金融部门座谈会。通过座谈交流,对今后全市房地产业发展提出了一些很好的意见和建议。现纪要如下:
一、开发企业对当前房地产业发展的意见和建议
1、整体宣传力度不够,城市知名度不高。我市房地产业的整体包装和广告宣传不够,城市知名度低;旅游氛围不浓厚;海阳网站建设规模小,设计不新颖,未能展示城市的最靓点。
建议政府加强对外宣传,强化城市品牌效应,树立城市形象,由政府、社会、企业共同合力打造房地产卖点。牵头成立房地产业协会或商会,发挥舆论宣传、销售价格、房产推介等整体导向作用,整合资源,整体包装,通过到外地设立销售中心、到重点目标城市设点推销、聘请大型中介公司集中代理销售等形式,加大海阳房地产的推介力度,拉动房地产的销售;通过国家级电视媒体广告宣传和外地城市设立海边、路边、公共场所广告等形式,打出海阳房地产品牌和知名度;同时加强网站等网络宣传平台建设,全方位宣传、展示城市形象。
2、城市基础设施配套不到位。水、电、有线电视、通讯、供暖、燃气设施不配套。我市在度假区开发的楼盘污水接口和雨水管线不足,导致污水排放困难。有的楼盘无污水排放接口,没有雨水管线;已有的排放接口和管线也能力不够,已影响到污水的排放,随着居住户的曾加,问题将更加严重;广电部门有线电视线缆不到位,电视无法收看;网通电话、宽带接入不到位;暖气、燃气、自来水碰头困难等。建议政府加大已建成区的基础设施配套建设,在新城区的规划上,对供热、燃气、电力、通讯、给(排)水、排污等管网建设应超前规划。希望各部门通力合作,抓好排污、自来水、暖气、燃气、有线电视、通讯管线、管网建设配套。
3、社区建设不完善,物业管理不配套。度假区海边楼盘住宅区无统一的社区管理(居委会),附近无学校、医院、商场、休闲娱乐等公共服务设施,购房人无法落户,就医、子女入托入学、购物和休闲娱乐不便。有关水、电、暖、燃气等专业公司不能按物业管理条例的要求直接管理到户,给物业管理带来极大不便,增加了开发商的负担。随着高层住宅建设的增多,公安消防部门的高层住宅消防能力问题也日渐突出,如水压达不到高层要求等,高层住宅的消防能力建设亟待加强。建议政府加快城市社区(居委会)建设,统筹规划学校、医院、商场、停车场、餐饮娱乐等公共活动场所和附属服务设施,为购房人在落户、就医、子女入托入学等方面提供方便。加强老城区和新区的物业管理,由专业物业公司提供各种规范的物业服务。
4、各种行政事业性收费项目多、标准高,土地拍卖时公共配套的约定有的不兑现或不能按时兑现,软环境建设需进一步加强。政府收取的配套费、人防费标准过高,如青岛市已停止收取人防费,我市仍按50元/平方米标准收取;重复收取硬化、燃气配套费;各种保证金完工后返还不及时或不返还,返还标准不明确。建议政府减少各类收费项目,降低收费标准,明确各种保证金标准,及时返还各种保证金。进一步加强软环境建设,不断优化办事程序,简化手续、环节,提高办事效率。
5、开发企业融资困难,房贷融资和购房入户手续繁琐。银行房地产信贷准入条件过高,房地产开发信贷种类少,手续烦琐,融资困难;境外人士购房手续繁琐,如要求购房人提供收入、国籍、婚姻情况证明和海阳本地担保人等,比上海等大城市手续繁琐。建议政府进一步加大对房地产业的信贷支持力度,减化房地产融资和域外人员购房手续,为外地消费者购房提供方便。
6、工业项目捆绑房地产项目和新农村建设对房地产市场冲击大。引进工业项目捆绑的房地产项目和城区结合部及周边农村房产开发,对房地产销售市场冲击很大,影响了开发企业的房产销售。建议政府进一步规范和加强管理。
7、旅游度假区景点建设及周边环境治理需进一步加强。如景观带中的主题雕塑小品、观海平台的亮化等工程,需进一步加快建设,以改变旅游度假区景点单一,人气不足的现状。另外,造纸厂污水排放造成的异味及海边沙滩垃圾杂物严重影响景观。建议政府加快旅游景点建设,强化景区环境整治,加强旅游业的宣传营销,以旅游带动人气;同时加大招商引资力度,以招商带动城市居住人口,吸引更多的域内外人士到市区购房居住。
8、以经济适用住房和廉租住房建设,刺激、带动住房消费。建议市政府在老城区和海阳工业园区规划建设经济适用住房和廉租住房,刺激和带动城市住房销售。
二、促进房地产业发展的措施
1、进一步加大城市形象的推介宣传。宣传部牵头,结合亚沙会的宣传,整合海阳旅游、房产业的宣传包装,在央视和省电视台进行城市整体形象的宣传;旅游局牵头制作宣传片和宣传资料,在省级以上媒体宣传、推广海阳旅游业;政府牵头,利用广播电视、报刊等媒体和大中城市电子屏、主要交通路段站牌、铁路动车组、飞行航班广告等形式,进一步强化城市品牌宣传,树立城市对外形象。
2、进一步完善城市基础设施配套。规划建设局牵头,环保、自来水、供暖、燃气管理、广播电视、电信等部门要通力合作,抓好排污、自来水、暖气、燃气、有线电视、通讯管线、管网的配套建设,并牵头土地、区划办、卫生、教育体育等部门,在新城区的规划上,对供热、燃气、电力、通讯、给(排)水、排污等管网建设和学校、医院、商场、停车场、餐饮娱乐等附属服务设施的建设超前规划,统筹安排;民政、公安部门和相关乡镇街道应加快城市社区和居委会的建设,新开发建设的楼盘小区,应及时成立社区,设立居委会,配备专门的办事人员,为购房人在落户、就医、子女入托入学等方面提供方便;房管部门和相关乡镇街道要加强老城区和新区的物业管理,按照物业管理条例的要求,落实各项物业服务,对社区内的供水、用电、供暖、燃气等服务,各专业公司在房屋开发时,要直接与开发商签定合同,管理到户;环保局要加强对造纸厂等污染企业的排污控制、管理和污染治理,特别是抓好东村河生态的修复,不断改善生态环境面貌;公安消防部门要加强高层住宅的消防能力建设,会同规划建设局,在高层住宅的规划、设计和开发、建设中,加强高层住宅的消防设施配套建设,住宅建设与消防设施、设备的配套建设要同步进行。
3、进一步加强软环境建设。各职能部门要充分发挥职能作用,进一步优化经济发展环境。监察局要加强对涉及房产开发服务部门的监督;行政服务局要进一步规范各类收费标准,减少各类行政事业性收费项目,明确各种保证金标准,兑现公共配套约定,及时返还各种保证金;金融部门要加大对房地产业的信贷支持力度,放宽房地产开发信贷准入条件,简化手续环节,根据开发企业的需求,扩大信贷种类,扶持开发企业发展;房管局牵头成立房地产业协会,以协会为依托,组织开发企业组团对外整体推介,加强房产信息中心建设,建立房地产站,举办房产报,强化房地产法律法规与政策宣传、房地产运行运营分析及交易代理、信息咨询、广告等服务;公安户籍部门应简化域外购房者审批手续,减少要件,为域外人员购房入户提供方便。
4、进一步规范房地产开发行为。土地管理和规划建设部门要加强对城区周边村房产开发行为的管理,正确处理新农村建设和招商引资捆绑房地产项目与房地产开发的关系,做好结合的文章,相互促进,共同发展;同时,房管部门牵头在老城区或旅游度假区启动经济适用住房和廉租住房建设,刺激、带动住房消费。
空分工作年终总结范文篇3
一、概述
20xx年,我最值得骄傲,也是最辛苦的一年,公司给我提供了很好的学习、锻炼平台!我是在5月份的时候进入南极人项目组,当时旗舰店客服只有6人,7月份开始第一次聚划算活动,到最后的双11大型活动,双12.........一波接着一波,人员也从原来的寥寥几人增加到10几人!同时客服的整体素质也在不断的增加.........很感谢许总监对我的信任,和王总的关怀,让我对自己有了更足的信心,一定可以把客服带的越来越好!
二、新员工培训总结
20xx年x月份很荣幸被挑选到南极人这么好的项目中,这也意味着我的担子很重,需要招聘新的成员,培训知识 ,同时对售后人员的指导,活动人员安排...........还算很成功的20xx年一共培养了3位可以胜重任的人员,宋书阳、王春艳、康承迪(他们也有了适合自己的岗位)在这个期间,我个人最欠缺的还是工作分配上,不能灵活的“放权”。例如旗舰店第一次聚划算,由于当时的天天快递配送范围小,很多件不能及时送到客户手上,需要中转,导致很多件都在路途中客户就要求立即退款,这种只要交与售后处理就可以的,也是由于人员不足,我就一个人扛着,以至于把自己压的喘不过气来,也影响了其他工作安排,知道自己问题出在哪里了,后期就主要开始培养人才,让我懂得一个小团队的力量是100%大于个人的。
让我感触最深的还是在培训新员工这里,我们很多时候是看中新来员工的工作接受能力以及他/她对这份工作的态度,往往会忽略掉感情沟通,恰恰相反的是新来员工是最需要关怀的。哪怕我们只说了一句“午饭吃好了吗?”他们也会感觉我是这个“家庭”里的成员!多多和新来员工沟通,不管是从生活还是工作方面都可以掌握住组员的心里变化,也避免人员流动。
三、公司薪资制度
20xx年南极人项目组从客服组长级以上的都实施了年薪制度。不管是对核心人员,还是公司管理,真的是很棒!这个制度不是约束,相反的是大家都把南极人整个项目看做是自己的事情,尽心尽力去做好它,只有共同努力做好它 自己才会有更好的收入,更大的进步!
四、工作阐述
20xx年双11大型活动,在整个公司的共同努力下,创造了奇迹般的业绩。时间刚刚指到11月x日0点的时候,客户订单就像是雨点一样“落下来”;忽然之间感觉,值得了..........所有之前为旗舰店付出汗水、泪水都值得了!当然在这个过程中也真真实实反应出来很多不好的一面,双11过后的售后问题。
先说说聚划算的发货情况,订单是入杭州仓库的,由于订单量特别大,平均100单里有2单被堵在“门外”进不了系统,对于我们和
买家来说就是漏发,那就意味着要走我们淘管系统发出,但是问题就是出在这里,我们仓库的货全部拉到杭州仓,导致客户一连串的投诉,30%赔款等等,这样一来不但影响整个店铺的销量,也大大增加了售后的工作量,我个人感觉后期货品一定不能全部放第三方仓库;
品牌特卖活动,这个活动也是第三方发货,问题出现在客服是第一次接触这个活动规则,很被动,导致很多未发货单子堆积在一起后才知道问题的严重性。活动中手忙脚乱,所有对接都要电话沟通,不接受qq、旺旺聊天,而且对方每天是不同的客服;之后我总结了一点,不管是淘宝什么类型活动,我们要把前期工作做好,多问,当然如果有条件的话,希望运营能把活动情况讲讲,多多注意细节!
接着就是快递,特别说明的就是中通速递,由于前期不了解仓储和快递公司之间的合作内容,导致在直接对接的时候很不开心,原因就是中通不及时给予答复要么就是敷衍、答应转件的却不转,承诺一定会追回的包裹还是送到买家手上,追问的急了 直接丢给一个站点的联系电话,周六日没有对接等等等等。后期通过和仓库总监韩晓旭沟通,只要是中通拿到的包裹责任全部在中通,不管他中转也好,还是再转给其他快递,我们保证包裹准时到客户手上就可以,在这之后所有快递投诉我们基本处理方案是,先满足客户的要求,后期再跟仓库,快递沟通!淘宝平台上使用的快递很重要,一旦快递出现问题了,肯定影响评分,直接影响我们的服务态度!总体分析下来还是我们选择快递的范围太小,如果多几家可以选择,估计中通也不会这种态度!
11月x日开始,大批审单工作开始了,在南极人项目所有人的努力下订单在规定时间内及时发出,总体来说确实很棒!同时部分问题也浮出来了,首先是售前客服,由于平时不要求大家在淘管系统内做审单工作,所以在大量需要人一起审单的时候,不能及时派上用场,或者平时多多培养专门审单的小组,也不会手忙脚乱..............第二个问题就是在其他部门的辅助时候,开始时我本人没有把自己作为一个领导的身份去做,导致有少部分订单被踢皮球,经过许总监的提醒,按照人头去分订单,一人一天必须审500单,效果确实很好,让我明白,大多数的人员很自觉,很有责任心,少数的人还是需要制度强压才能出成绩!
11月x日起,退款、维权开始了,速度是以秒速计算的,一天下来,等待我们处理的有近万单;退款、维权的原因五花八门,其中最头痛的是我们是南极人品牌,少数客户收到我们发过去的包裹居然有像波司登,红豆,三枪,雪中飞的内衣,接到这种投诉,昏头了;品牌完全混乱,这个问题第一时间反馈到了商品部门,答复是厂家出库的时候标签贴错了,这样的厂家太不小心了,季节性的产品大家都明白需要赶工赶工,这种错误不应该的!一天近万单的退款需要及时处理,但是我们又面临一个大问题,人员不足,此时旗舰店的售后客服已经是达到了一个人当两个人用,可是量实在是太大了,转念一想,南极人项目人员不够,那我们整个客服的力量很大,当即把其他项目的组长,售后全部调过来,在刘经理的带动下,加班加点,很成功的在淘宝规定时间内完成退款。维权;很感动,团体力量就是大
五、对个人要求
20xx,崭新的一年,我最想说的就是,xx年很累,很辛苦,可是很开心,我爱这样的氛围,再次感谢领导给我提供了更好的平台,作为主管,肩膀的担子更重了,请相信我,要么不要做,要做就要做的最好!下面是我20xx年几个方面工作的概括,还请各位领导对我的工作进行监督:
1、旗舰店客服整体服务意识提高,做到每个人都可以售前售后全能人才
2、新员工的培训 培养更多的组长级客服
3、明确售前、售后的提成算法
4、每位客服的工作聊天记录及时跟进,指导
5、每位客服的岗位职责,做到奖罚分明
六、对公司的期待
1、希望公司能给予多点的客服培训机会
2、希望仓储配合能多找点合作的快递公司
3、更希望公司能够奖惩制度再明细点,大家的激情就更高了
七、总结
我们处在这个网络时代,电商行业很前卫,而我们那么幸运成为其中一员,让我们用100%的努力去做好它;20xx过去了,虽然我们取
得了很好的成绩,但是绝不能骄傲,我一定会总结去年一年的工作经验,优点传承,缺点统统抹去;20xx年我会从售后、淘管系统、绩效、赤兔名品等几方便重点着手培训,多多培养多才人员;努力,再努力...................
空分工作年终总结范文篇4
班主任是班级工作的直接管理者,直接责任人,是做好班级管理的关键核心,是学校未成年人思想道德建设的主力军,是学生个性发展的榜样和领路人。要做好班主任工作,确实不易。作为班主任首先要热爱这一工作,把这一岗位当作一项崇高的事业来做,具有无私奉献精神,因为班主任工作意味着更多的奉献,更多的付出,物质方面的回报非常少。但却会赢得更多的家长和学生的尊重,会给你的人生留下许许多多,让你难以忘怀的回忆,更会增强你战胜自我,战胜困难,向往美好生活的信心和勇气。
紧张的一学期结束了,我圆满地完成本学期的各项任务。这学期我担任五年级三班和四班的语文教学工作,同时担任五四班的班主任工作。我班共有学生32人。在五年级四个平行班中,这班是老师们公认的落后班。孩子们整体素质差。总结这一年的班主任工作,感慨良多,我觉得要使一个班级有良好的班风,有强大的凝集力,班主任除了做好一些常规工作外,还应有一颗爱心,把自己真正融入学生中间,多理解他们,使他们信服你,愿意把你当作他们的好朋友,愿意与你多方面地交流思想。
一、理解学生、尊重学生,宽容待之
作为一名班主任,要尊重学生人格,并善于进行“心理移位”,设身处地体察学生的处境,关心学生学习的细微变化和点滴进步,及时地加以引导、表扬、鼓励,使学生逐渐对班主任产生一种亲切感、安全感。班主任信任学生,尊重学生,就能唤起他们的自尊心、自强心,激励他们发奋学习,战胜困难。要充分的信任学生。即使你的学生真的是在骗你,请你也要善意的相信他一次,让他觉得你是充分的相信他,让他自己觉得欺骗了你是不对的,让他自己感到内疚,让他主动的向你承认自己的错误,这不比你逼着他或者打他一顿效果要好的多吗?记得我班有一段时间,同学们总丢些小学习用具。我细心观察着,终于有一天晚放学后,我发现我班平时一向爱晚走的李小龙同学,正独自一人在教室里偷吃别人的好东西吃,我感觉他就是我班这个“小内贼”。不能声张,我故意大声问道:“教室里还有人吗?”以此示意,有人来了,我以关心的口气问这问那。第二天,我和他单独谈了话,巧妙地引导着他,最后鼓励他做我班的“小侦探”,帮老师看好家。可该生心眼太多,虽班里不再丢东西了,但他没有主动承认的意思。我继续开导他,终于有一天,他承认了。我让他把东西直接交给我,答应替他保守秘密。他把几个很不起眼的小学习用具拿来了,我想:他会意识到自己做错了什么,老师给了他改过的机会。从这之后班里丢东西的事没有了。我觉得小孩子喜欢别人的东西并拿来,是可以原谅的。最主要的是你怎么去面对你的学生所犯的错误,怎样来帮助他解决问题改正自己的错误,保证在今后的学习生活中不再犯类似的错误。让他明白做人的道理,这才是真正的为人师。对善于做学生朋友的班主任,有哪个学生不喜欢他呢?
作为班主任,自然大多都会兢兢业业地工作,有时劳力费神却效果不佳,这时候,埋怨、牢骚都无济于事。班主任与学生会产生思想观点的不一致,看问题角度不一致,解决问题方式也不一致,于是,许多矛盾便产生了。此时,如果多一点理解,多一点尊重,换位想想自己处在这个年龄时,面对班主任的教诲是怎样一种心态,乐意接受什么样的教育方式,厌恶、反感什么样的方式,恐怕就不会埋怨了。
二、耐心捕捉教育时机,进行思想教育
班主任若真正爱护学生,那首先应该理解学生感情,尊重学生人格,在平等立场上同他们谈话、交往,在交往当中寻找教育时机,只要班主任注意调查研究,摸准学生的思想脉搏,掌握学生心理活动规律,善于捕捉教育时机,教育工作就会更加主动、有效。首先要学会捕捉学生“闪光点”,这对后进生尤为重要,他们的心灵深处同样蕴藏着进取奋发的心理需要。班主任不能只是被动地等待后进生的“闪光点”的出现,而是应主动地抓住或创设条件,诱发后进生的自尊心和荣誉感,哪怕只是闪电般的那么一瞬间,也往往是后进生转化的最佳时机。其次,选准教育时机。如果学生的不恰当行为较突出,那么就需要班主任有耐心,付出较大的努力去建立和谐的师生关系,否则就会欲速不达。我班有一个学生是个懒散、做事拖拉的孩子。几次教育失败后我总结出:对待这样的学生需要根据他的特点,拿出比对别人更多的耐心。因此,在解决问题时,我尽量让自己说话的语调轻松自如,把讲道理变成聊天式的谈话,取得了比较好的效果。为了使我与他的关系更融洽,我常表扬其优点,发动周围同学帮他,学期结束时这孩子变得勤勉了,在家访时其家长、邻居还赞不绝口。
因此,在教育时机未出现时,班主任要耐心等待,当最佳教育时机到来时,要抓住契机进行教育,因为此时教育学生,最容易被学生接受,教育效果最佳。
三、用爱激励、鞭策学生成长
“爱心”是教育永恒的主题。对于学生来说,教师的爱是一种神奇而又伟大的力量,是除了母爱之外,世界上又一伟大的爱。这种爱是无私的,是沟通师生心灵的桥梁。只有当班主任给学生以真挚的爱,给学生以亲近感、信任感、期望感,学生才会对老师产生依恋仰慕的心理,才能向教师敞开内心世界,教育才会收到应有的效果。天冷了,嘱咐孩子多穿件衣服;学生病了,及时发短信慰问并补课;课下谈心、用电话与家长联系成为自己每天的“必修课”。谁有了进步,一份精心书写的评语和小红花便送到学生的手里。
作为班主任,在深爱全体学生的同时,更应该关注问题学生,多给他们一点爱的阳光雨露,滋润他们茁壮成长,使他们的身心趋于健全。后进生不过是缺乏肥水的禾苗,沾着污垢的玉石,既有阴暗的消极面,又有潜在的闪光点,他们同优秀生、中等生一样渴望进步,也能成才。我对后进生有所“偏爱”:课堂上能够举手发言就加以鼓励;学习上有所进步就给予赞许。为了及时了解、掌握后进生的内心世界和行为表现,激发其上进心和积极性,在工作中多个别谈话;多沟通家长;多表扬鼓励;多正面疏导;多指明方向。在赢得了后进生的信任,成为他们的知心朋友之后,转化工作就容易多了。如班上有位学生叫崔未然,父母离异,现和继母生活,叛逆心里严重,高兴就完成作业,不高兴就不写作业。教过的老师也反映说这个孩子什么办法都不管用的。我不信,总在努力寻找着挽救孩子的方法:宽容她,跟组长替她说情;与她握手,给她力量;当面辅导,给她成功的机会。此后我竭力从生活上帮助她,关心她。号召同学向她伸出援助之手,多跟她交往,把她带进这个温暖的班集体中来。慢慢地,她像变了一个人,开始努力学习了,人也变得开朗了。由此可见爱是教育后进生的重要源泉,爱心是成功的基础、是成功的保证。
真心爱护教育对象,就必然要严格要求,没有原则的爱是偏爱溺爱,过分的严厉便缺乏情感的交融。因此,班主任对学生要求要适度、合乎情理。严格要求学生应以充分尊重学生为基础。班主任对学生的严格管理是必要的,批评应是善意的,特别是对屡犯错误的同学,应进行恰当的批评,春雨润物细无声嘛!
总之,教育的艺术是爱的艺术,教育的魅力来自爱的魅力,爱是连接师生关系的纽带。若能“捧这一颗心来,不带走半根草去”,那么,平凡的师爱就会产生非凡的力量。
空分工作年终总结范文篇5
出纳业务是一项基础性工作,近年来,我行从完善出纳工作制度入手,建立组织,落实职责,强化培训,严格督查,认真考核,有力地加强了出纳工作的规范化管理,有效地提高了出纳工作质量。
xxxx年度全行现金收入xxxxxxx万元、支出xxxxxxx万元,分别比去年上升了xx。97%、xx。46%;全年从人行或市行发行库领回现金xxxxx万元、上缴人行或市行发行库发行库现金xxxxx万元、内部现金调缴xxxxxxx万元;全年收缴假币xxxx张计xxxxxx元。
我行的具体做法是:
一、完善制度,落实职责,为提高出纳工作质量带给制度规范保证
出纳工作是一项每一天都与钞票打交道的基础性工作,同时又是一项有固定操作规程、操作技术、每一天周而复始不停操作的经常性工作。这项工作最大的特点就是操作人员极易产生麻痹松懈情绪,不能坚持操作规程,而一旦不按操作规程操作就极易出错。因此,要保证出纳人员能够一如既往地按固定操作规程操作,并一向持续较高的质量,务必要有完善而又严密的制度体系作保证。基于这样的认识,我行按照出纳工作的特点及运行规律,对如何透过制度规范来保证出纳工作质量的提高,并使这种较高的质量能够得到一如既往地持续做了超多的工作。
一是深入调查研究,找出影响出纳工作质量的症结。前期,我行针对出纳制度和操作规程不能一以贯之地严格执行、工作质量时好时坏的问题进行广泛深入的调查研究。透过深入细致的调查,我们发现导致出纳工作质量起伏不定的主要原因是,对一以贯之严格执行出纳操作规程缺乏有效的激励和刚性的约束;对防范缴库现金出现差错的重点操作环节缺乏明确具体的硬性规定;对出纳工作检查督导不严、考核奖惩不力、出纳人员操作技能落后。而构成这众多原因的根本性症结就是缺乏严明的制度规范。因为,一个人要一以贯之、周而复始地干好一项工作,除了要热爱这项工作之外,更重要的是不仅仅要明白这项工作如何干、干好干坏的标准、干好或干坏后会得到什么样的奖惩,并且还要明白这种规定是长期执行的,是不会以领导人的变动或个人的意志变化而改变的。而要到达这一点,就务必按照保证出纳工作质量的实际,完善各种相关的制度。
二是抓住问题症结,制定相应配套的制度和操作规程。根据调查研究得出的结论,我行针对出纳工作操作规程不全面不系统的问题,对出纳工作从柜面收付款、入库保管、上缴人行(市行)大库等全过程进行制度规范,制定了《出纳操作规程》;针对没收假币缺乏严密的操作规程,容易与客户产生矛盾的问题,制定了以“五个当面”为主要资料的《没收假币操作规程》,“五个当面”即当客户的面办理现金业务、当客户的面识别真假币、当客户的面加盖“假币”戳记、当客户的面开具假币没收证明、当客户的面讲清没收的理由和道理。针对持续出纳工作质量既缺乏有效激励,又缺乏刚性约束的问题,我行根据出纳制度和人民银行南京分行《人民币质量管理竞赛考核办法》的要求,按照多劳多得的原则,制定了出纳工作技能、效率和质量与个人经济利益挂钩的《出纳工作考核奖惩实施细则》,规定了“每半年整点上缴现金无差错的网点,支行营业部和一般性网点分别奖励现金500元和300元;发现并收缴假币的,按假币面额的10%奖励柜员”、“对发现并没收假币的员工,将其记入出纳人员及相关处所的财会管理年终综合考评,对出纳工作质量优异的出纳人员,由支行命名为‘优秀出纳员’”;针对检查督导不力、考核不严的问题,把“对出纳工作检查督
导职责”列为内勤主任和县支行监管员的考评资料。由于针对性地制定了一系列制度,使我行出纳工作持续稳定质量的重点环节都有了制度保证,为实现规范化、制度化管理奠定了基础。
三是狠抓职责落实,确保制度得到严格执行。制度的应有作用能否得到有效的发挥,关键在于制度能否得到一以贯之地严格执行。而要保证制度得到严格执行,首先要把执行制度的具体职责落实到实处。因此,我行对出纳、内勤主任、会计科监管人员都制定了《岗位职责履行明白书》,把每个工种、每个岗位应履行的职责及操作程序明确地落实到具体职责人,从而有效地增强了各岗位员工执行制度的自觉性和职责心,保证了各种制度能够得到一以贯之地严格执行。
二、抓好培训,增强技能,为提高出纳工作质量带给业务素质保证
出纳工作职责重大、专业性强,要提高出纳工作质量光有制度保证、出纳工作人员光有良好的愿望是不够的,还务必具备精湛的业务操作技能。因此我行在抓好员工政治素质提高和严格执行各项制度的同时,切实抓好采取多种形式对出纳人员进行业务技能培训。
一是举办出纳业务培训班。近年来,我行始终坚持每个季度都利用一个双休日举办一期出纳业务培训班,每个网点都轮流选派柜员或专职出纳员参加。培训班系统讲授出纳工作的基本要求、制度规定、操作程序;邀请人行货币发行部门的同志讲解人民币质量管理规定要求和假币的辨别知识,组织观看反假防假光盘教学片,同时组织优秀出纳员现身说法,传授工作经验。近年来,我行对全行18名专职出纳员和71名前台柜员都集中轮训了一遍以上,使他们的专业知识水平得到了系统的提高。
二是正常开展岗位练兵活动。近年来,我行十分重视组织员工开展技术练兵。各营业机构每个月都要利用业余时间,组织对出纳人员进行钞票整点标准及要求的掌握程度、假币识别潜力、点钞速度及准确性进行综合训练考核,并把考核成绩列入员工季度岗位绩效工资考评的资料。
三是定期对业务技能进行评级考试。从20xx年起,每年都定期对会计出纳人员的业务技能进行评级考试,以考试成绩定技能级别,与岗位工资系数挂钩,并实行“一考定一年、来年再考评”的动态调整政策。此举极大地调动了全体出纳人员苦练业务技能基本功的主动性、自觉性和持久性,有效地促进了出纳人员业务水平的不断提高。
三、抓住关键,突出重点,为提高出纳工作质量带给客观条件保证。
多年的出纳工作实践使我们认识到,春节高峰期的现金收付及回笼现金的整点缴库、残破币整点缴库是影响出纳工作质量提高的重点突出问题,而要解决这些客观存在的问题,光靠出纳人员的主观努力是不够的,支行财会科还务必有针对性地创造解决问题必需的条件,才能到达提高并持续出纳工作质量的预期目的。我行在抓好出纳工作日常管理的同时,从物资上、人力上向春节现金回笼高峰期倾斜,采取针对性措施解决残破币整点缴库的问题,为有效打通影响出纳工作质量的瓶颈创造了必需的客观条件。
一是加大购置机具设备的投入。20xx年,我行又投入了十余万元购买自动、半自动捆钞机、防伪点钞机和伪币识别仪等,对部分现金收付量较大的营业网点配置了半自动捆钞机具,同时支行还库存了十多台点钞备用机具,一旦营业网点机器发生故障,立即进行调换;此外,春节现金回笼高峰期之前,我行还组织力量对出纳机具设备进行调试维修,保证机具设备满足现金回笼高峰期的需要,以提高出纳工作效率,防止差错发生。
二是集中人力突击整点。我行明确凡基层上缴的完整币,在钞票整点成捆后,务必与库存现金余额核对无误后方可上缴。支行中心库对基层单位上缴的现金,务必进行抽样复点。春节现金回笼高峰期,单靠出纳与复核两个人是无法既保证时间又保证质量的。因此,每年春节期间我行各个营业网点都集中人力,利用班余时间突击整点。支行中心库组织支行机关人员利用晚上突击整点,从人力上保证每年春节期间上缴人行国库现金近亿元无差错。
三是残破币以支行中心库集中整点上缴为主。针对基层营业网点收缴残破币数量少、聚集成捆时间长、上缴标准掌握不一的问题,为了减少损伤币占压库存,提高残破币上缴的合格率,减少差错,我行要求基层单位十元以上方额的损伤纸币,能够逐张上缴,十元以下方额的损伤币,成把上缴,由中心库出纳人员集中整点。同时对支行中心库出纳人员提出严格的要求,把上缴残破币质量作为绩效工资考核的重要资料,从而有力地促进了中心库出纳人员尽心尽职做好残破币整点工作,有效地杜绝了残破损伤币解缴的差错。